客户反馈分析:如何分析和采取行动的反馈
你有没有离开作为客户的反馈吗?星级或满意度分数会告诉你的感受,但它是解释为什么你的评论。
不幸的是,虽然大多数企业收集反馈,他们不分析文字评论。很难阅读所有这些答案找到那些可以通知策略。
在这篇文章中,我们将分解的任务分析的客户反馈。你怎么能画出有意义的见解从文本中反馈不失小时你的生活吗?
我们还将共享一个电子表格模板可以使用今天分析你的客户反馈。
所以读下去!
1。分析客户反馈为什么困难
如果你曾经试图总结人们想要根据他们的反馈,你会知道这是一个艰巨的任务。
读50到100的反馈,已经感觉大数据!
您可以编写一个通用的快速总结。但是创建一个详细的报告,激发他人的工作很多天,如果不是周。
有两个关键原因这个任务需要很长时间:
1。我们的语言是复杂的:
人们用很多不同的单词和短语来描述同一件事。例如,在有线电视公司的调查中,人们用800种不同的方式说节目指南是难以阅读:
2。质量不同的反馈:
反馈可能是特定的、可操作的、通用的,没有帮助。
它归结为缺乏易于使用的工具,自动化的理解复杂的语言。你想要一个完美的自动化和易用性,当涉及到可操作的反馈分析。
让我们回顾一下如何思考分析反馈,是否手动或自动。然后,我们将深入研究工具。
2。如何确保客户反馈的分析是准确的并且激励人们采取行动
分析客户反馈正确是复杂的。人们采取变通方法,如阅读样本或创造词云。这给充其量高度概括或分散人们使用最坏的感觉。但它不会给你实际的数据基础决定。
这里是如何交付完整的分析,客观的,包括语言的细微差别和可操作的:
- 使用归纳编码。
不要使用一组预定义的主题你想找到在反馈。相反,发现主题分析反馈。在我们的质编码博客,我们将描述如何以正确的方式做这件事。 - 不要把评论到一个桶。
大多数人会在他们的反馈有几个主题。每个主题可能有不同的情绪。确保你的分析可以捕获每个评论中提到的每一个主题。 - 使用层次结构的主题,或一个分类。
你可以从一些通用的主题“可用性问题”。然后将它们分解为更具体的主题,因为他们会更可行的,例如“应用内聊天不工作”。如果几个人提到这个问题,更多的可能,这是值得一说。层次结构将帮助导航主题当评估反馈。 - 确保良好的平衡的主题。
你不想得到主题的长尾,控制层次结构的顶层20。如果超过,你会得到分析瘫痪。 - 优先考虑准确性。
如果你手动分析反馈,让一个同事验证样本的评论的准确性。如果你是自动化分析,比较样本主题捡起自动和手动。你会发现我们的快速指南测量反馈分析精度有帮助的。
这些技巧将帮助你获得全面、准确的分析。解释你的方法。他们会知道你的发现是基于数据,他们会更有可能采取行动的见解。
3所示。如何分析客户的反馈吗
之前分析的反馈,收集你所有的反馈到一个地方。
3.1如何反馈收集到一个地方
第一次想:你的客户反馈在哪里?下面是一些可能的来源:
- 调查,例如CSAT或NPS
- 聊天交流
- 呼叫中心的笔记
- 在线评论
- CRM的笔记
这些,你就会知道客户是谁离开了反馈,对其他人来说,你可能不会。捕捉尽可能多的数据和链接到每一块的反馈。
对于低容量的反馈,您可以使用我们的免费的反馈收集器工具,你可以安装在你的浏览器Chrome或勇敢。你的团队成员可以突出一块反馈并将其发送到一个电子表格。这个工作特别好捕捉反馈你的销售和客户成功团队捕捉CRM。
你也可以设置工作流和Zapier集成。他们可以从许多工具漏斗反馈到数据库或第三方解决方案如主题。
但请记住,上下文很重要。评论“定价”可能意味着“与定价问题”或“定价是伟大的”根据上下文。小心核对。
3.2手动如何分析客户的反馈
这是专业程序员手动分析数据。你需要两个电子表格。保持一个主题和subthemes的代码框架。另一个编码的反馈根据每一块代码框架。使用两个屏幕效率。
在这个例子中,一个2级层次结构基于情绪,而不是主题。它给出了一个关于如何结构这两个表格:
1。代码框架,积极的和消极的主题。
2。编码每一块的反馈(列E)据几位编码的代码框架。
另一种方法中描述的反馈是手工编码文章通过对讲机。他们建议使用反馈类型层次结构的水平,如可用性问题,错误,新功能的要求。
3.3如何使用脚本自动化客户反馈分析
你可以使用一个DIY脚本自动化客户反馈分析。我们已经测试了不同的DIY方法的反馈分析的任务。文本分类库,主题模型库和NLP api不带你。最有效的方法是关键字提取。它可以发现有意义的关键词在你的数据。
可以采用现有的关键字提取脚本Kea或耙等您的需求。这是一个关于这个主题的教程来帮助你开始。
在我们的测试数据集,返回的短语,这种方法看起来更有用,比其他DIY解决方案:
问题是,这些都是一个关键短语,而不是主题。你想进一步融合和组织。你要做到这一点,需要扩展这个脚本需要专家的帮助。
3.4如何使用第三方软件自动化客户反馈分析
有许多专门的自动化解决方案客户反馈分析。有些人比其他人更DIY。这包括:
- 文本分析解决方案像Lexalytics。
- 定性数据分析解决方案比如NVivo或吻合。
- 客户的声音平台像Qualtrics Medallia和卡拉桥。
- 像主题反馈分析解决方案。
例如,Nvivo具有手动和自动编码方法的反馈。这是针对研究人员。
一个解决方案如卡拉桥为不同行业特定行业分类法。这是针对大型企业。
主题是一个解决方案,坐在中间。建立专门为客户反馈分析它是由数据驱动的公司团队。
主题的AI发现主题(不仅仅是关键词)自下而上反馈,然后你可以编辑他们很容易:
随着时间的推移主题确保主题的一致性。但在任何时候你可以改变他们和re-analyze数据来满足您的团队的目的。
与客户平台专题没有调查的声音的能力。相反,它有助于无论统一数据反馈通道。它的主要好处是深度分析。主题可视化反馈,关键业务问题的答案。
3.5如何展示驾驶行为的结果
想开车结果基于客户反馈的见解?你需要把定性的反馈和其他硬数据。如果你遵循上面的指令中,你有你的文本转换成数字。你现在可以想象他们轻松。
这是我们如何可视化反馈专题:
为什么我的分数下降?
我们的新兴消极的主题是什么?
接下来我应该做什么?主题对NPS得分的影响。
正如你所看到的,每个可视化故意回答特定的问题而设计的。
如果你选择一个DIY的解决方案,你会发现这些在Excel图表:一个柱状图,折线图,是的,甚至瀑布图。你可以而且应该分析反馈一致,准确的说,和想象它有意义!
事实上,把家里的事替你安排超级简单,我们已经建立了一个DIY电子表格模板。您可以使用它来分析你的客户反馈对于一个典型的NPS调查。您还可以使用它来实现整个过程(手动或半自动)的反馈分析和可视化结果。
结论
你可能要手动开始分析反馈。然后尝试一个脚本。或测试第三方解决方案。
在任何情况下获得可行的和准确的见解是关键。牢记这一点!
更深入的指导,我建议阅读我们的免费的电子书,最好的实践分析开放式的问题。
如果你感兴趣的自动化客户反馈分析,你可以开始使用免费主题。
