如何选择测量客户体验的调查工具:终极指南
您已经决定通过调查工具从客户那里收集反馈。或者，你可能正在寻找一个新的调查工具，因为你不满意目前的设置。
不缺调查解决方案和客户反馈管理平台。要说有什么区别的话，那就是可供选择的选项太多了。这可能会让人不知所措。你如何确保你的选择符合你的需求?
根据您的需求和喜好，我们整理了一份终极指南，帮助您找到最合适的调查工具。
在这篇文章中，我们将介绍:
选择调查工具前要考虑的主要因素
是什么决定了调查平台的好坏?我们对公众评论的分析
在theme，我们集成了许多不同的调查软件，这意味着我们了解这个领域。因为我们自己不提供调查功能，我们可以提供一个公正的观点。为了更加公正，我们不仅分享我们自己的专业知识……我们还使用我们专有的人工智能反馈分析分析了数千份不同调查解决方案的客户评论。因此，这份指南包含了成千上万已经使用不同调查工具的人的意见。
在谈细节之前，我们先绕路再说。毕竟，如果你知道你需要什么样的调查工具或调查程序会有帮助，对吗?
这里有一些你需要考虑的关键因素帮助您为您的业务选择正确的解决方案。
选择调查工具前要考虑的主要因素
你多久做一次调查?客户调查的三个用例
在市场调查中，你可以把客户体验调查分成三大类。顺便说一下，我们讨论的大部分内容也适用于员工敬业度。
调查可以是“特别的”(也称为一次性或蘸)、事务性(也称为基于旅程的)或关系型的。
临时调查是指偶尔(或只进行一次)进行的调查。这些在线调查从客户基础中选出一部分，在特定的时间点对他们进行调查。然后研究人员分析结果，并根据发现采取商业行动。调查问卷通常不会以原来的形式再次使用。在下一次特别调查中，公司很可能会修改一些问题。
事务性调查是连续进行的，通常由与组织的特定交互触发。这项调查的目的是了解被调查者在关系的特定时刻对品牌的感知。这可以是在互动之后，也可以是几小时、几天、几周后。例如，在客户体验中，通常在销售、服务互动或6个月后检查之后立即发送问卷。
最后，关系调查是介于两者之间的。你将以一个固定的频率运行它，并包括广泛的客户基础选择。他们最近是否有过互动并不重要——如果有的话，拥有这些信息也会让你更有洞察力。频率通常设置为每年、每季度或每月。这让公司能够衡量与品牌(因此得名)关系的整体健康程度。
有些公司会同时发出三种类型的调查。这通常由客户体验团队管理，被称为客户之声计划。其中一些项目要求对每个被调查者进行“关闭客户反馈循环”。有许多解决方案将这些功能作为单个客户体验管理平台的一部分提供。
也就是说，一个全面的客户之声节目对你来说可能太贵了。例如，如果你只运行使用Net Promoter Score等指标的关系调查和一些特别调查，那么一个简单的调查工具可能就是你所需要的。然而，你做得越复杂(例如添加跳过逻辑、自动化或短信邀请)，你就越需要一个完整的解决方案。如果您需要与您的调查工具共享客户联系信息以触发调查邀请，并且您宁愿自动而不是手动执行此操作，那么这一点就显得尤为重要。
集成:您将把调查结果与您的客户数据连接起来吗?
你希望你的见解有多丰富?这是你做决定时需要考虑的关键因素。
调查可以单独进行，也就是说，只包含受访者提供给你的信息。或者你可以决定将你的调查结果与你在客户关系管理中已经掌握的关于该客户的信息联系起来。例如，他们到目前为止花了多少钱，或者上个月是否抱怨过。这可能需要一些自动化。以这种方式连接数据是非常强大的。它使你能够更充分地了解你的客户群。这也意味着你不需要用你应该知道答案的问题来轰炸他们。
如果你决定要将你的CRM数据连接到你的应答数据，有两种方法可以做到:
1.连接客户数据后测量
在通过跟踪的客户id运行在线调查后，您可以手动或自动地将调查响应与客户数据连接起来。有些公司将客户反馈与所有其他客户数据一起存储在数据库或数据湖中。
这样做的好处是，所有的客户数据，定性的和定量的，运营的和战略的，都在一个地方。大多数调查工具都可以用来收集反馈，只要它们具有导出或API函数。当需要特定的分析或报告时，您可以在内部提取所需的数据，而不必与外部供应商共享数据。
这种方法的缺点是需要数据工程资源。2022世界杯赛程安排这样一个项目将涉及多个团队。因此，您需要仔细记录收集、存储和检索调查数据的过程。
2.连接客户数据之前测量
另一种方法是将你已经持有的数据和联系方式一起传输给调查软件提供商。
这种方法的优点是数据从第一天就连接起来了。一些调查工具提供了内置的分析，这意味着你可以更快地获得最初的见解。
但这种方法也带来了一系列问题。您需要提前知道您需要将哪些数据传输给您的调查提供商。这通常是不可能提前知道的，你也不会想要复制所有内容。需要有一个流程来确保客户数据是最新的。此外，还需要考虑数据隐私的整个方面。
组织外部的数据传输意味着数据风险。您的数据安全团队可能会对此感到不安——特别是如果您的数据来自居住在欧盟的人，请考虑GDPR。在外部共享此数据意味着您需要一个可靠的供应商来支持您。企业级解决方案被构建为在其流程中嵌入自动化，并经得起详细的数据隐私审查的审查。我们并不是说一个更简单的解决方案就不需要安全。相反，关键是要有一套适当的、可衡量的风险控制措施。
虽然传统上大多数大公司都选择了第二种方法，但我们也看到了该行业的两个新趋势。随着越来越多的公司意识到数据的价值，他们雇佣数据工程团队，并对内部数据仓库进行大量投资。这意味着第一种方法正变得越来越普遍。我们也看到像Microsoft Dynamic和Salesforce这样的crm提供简单的内置调查工具，以确保客户反馈立即与其他客户记录一起存储。
分析和报告:根据调查结果采取行动的关键
您知道您想如何收集数据，多久收集一次，以及是否想将数据与您的CRM中的数据连接。在获得数据后，您仍然需要了解如何分析数据。
数据分析和报告是运行调查程序最重要的部分。毕竟，如果不做任何事情，收集数据又有什么意义呢?
这里重要的是了解何时、多久以及谁需要看到调查结果。让我们想象一下，您正在运行一个一次性的调查，并且很乐意使用CSV导出到Excel或SPSS中的数据。如果你一年或一个季度只做一次，而每个人都需要看到相同的报告，那么一个更负担得起的解决方案可能就是你所需要的。
另一方面，如果您需要为组织内的23个部门近乎实时地或每天更新结果，每个部门有三个不同的观点，那么您的报告需求就很复杂了。一些调查工具可能需要大量的工作，占用您的团队太多的时间。在这些情况下，您将需要一个内嵌数据可视化或连接到另一个分析平台的解决方案。这可以是一个仪表盘工具，如PowerBI或Tableau，或一个客户反馈分析解决方案，如主题或者两者都有。这将允许您频繁地、大规模地进行报告，并使您的计划中所有相关的涉众参与进来。
然而，并不是每个组织都有具备正确技能的人来进行分析或设置仪表板。或者那个人可能没有足够的资源来支持市场研究项目。你是否有或缺乏这些资源将是你选择调查工具的决定性因素。如果技能集存在，一个数据收集工具可能就足够了。如果没有，一个为你做跑腿工作并为你提供预先构建的统计测试和建模的解决方案可以将你的调查数据提升到一个新的水平。
你不需要采用一体化的解决方案虽然。您可以使用调查工具收集数据，并使用第三方解决方案进行分析。例如,客户反馈分析像Thematic这样的平台可以获取你的调查反馈和公众评论。专题将提供深入分析，不仅您的分数和结构化数据，而且开放式定性反馈．
此外，如果分析是您决策的关键，那么将分析外包给信誉良好的供应商和他们的专家团队可能是谨慎的做法。这不仅意味着你的团队有更多的空闲时间，还允许你对数据进行更复杂的分析。它还有一个优势，就是有一个公正的合作伙伴突出数据中的见解。这样的可信度可以帮助您从整个业务的涉众那里获得支持。
调查设计:你会使用自助服务还是专业服务?
最后，但绝对不是最不重要的，如何设计你的调查方案?现在有许多解决方案允许自助服务，即用户可以创建自己的调查问卷。这对于很少调整调查或需要快速周转的团队非常有用。
任何人都能凭一时兴起调查顾客的趋势，不幸地导致了所谓的调查疲劳．随着时间的推移，调查的回复率一直在下降。这通常是由于调查设计不佳造成的——写一份好的在线调查并不像大多数人想象的那么简单。因为自助调查的能力是民主化的，我们有一个爆炸的糟糕设计的调查。这些调查不仅惹恼了客户，也很少能提供有见地的东西。
你是否有合适的技能来建立一个合理设计的调查或研究项目?合格的调查设计提供了最佳实践见解，而不是无用和不可靠的数据。如果组织中没有人专门从事调查设计，选择一个可以支持和指导您完成整个过程的供应商。我们已经数不清有多少品牌，无论大小，发布的调查结果与他们在其他地方的卓越声誉不符。受访者的体验是你的客户体验和你的洞察力努力的一个关键接触点。
如果有疑问，不要拿自己的品牌冒险;寻求帮助。
调查工具vs.客户体验管理平台
您可以将测量功能的提供者分为两类。
1.调查工具
2.综合经验和调查管理平台
那些属于调查工具类别的人往往更关注收集受访者数据的基本方面。它们通常缺乏更高级的功能，但这反映在价格标签上。如果你没有复杂的需求，或者你刚刚开始创业，它们是非常物有所值的。
客户体验管理平台可以给你最大的灵活性。并提供一系列的功能。一些平台擅长于某些功能，而另一些平台则在其他地方投资。以下是不同CX管理平台的一些功能类型:
- 先进的调查设计功能
- 复杂的调查逻辑和各种问题类型的调查创建定制
- 尖端报告技术
- 完美的用户体验
- 高度关注数据安全
- 专业服务及支援
有些平台甚至会与你合作，带你踏上一段由洞察力引导的组织内部CX变革之旅。他们可以帮助你缩短学习曲线，并从中受益客户的见解得更快。
查看现有客户的意见:社交媒体的评价
所有的解决方案都有各自的优点和缺点。它们可以在光谱或两轴图上显示，就像许多分析师公司做的那样，比如Forrester波或者是高德纳魔术象限．
最后，这一切都将归结于提供者提供良好的响应用户体验的能力(在本例中，是针对您的CX团队)。你想要与一个在自己的目标受众中实践其宣传的品牌合作。你不愿意雇一个超重的私人教练，对吧?同样，你也要对与名声不好或无法提供物有所值服务的人一起运行在线调查项目感到厌倦。
正如本指南开头所强调的，我们决定提供关于调查工具和客户体验平台的公众评论的见解。下面，我们将分享我们分析这些评论的方法，以及主要调查工具提供商的主要优点和缺点。
是什么决定了调查平台的好坏?我们分析公众评论
所包含的数据以及如何理解分析
我们总共分析了3500多条评论。只要我们能找到至少100条公众评论，每个调查工具提供商或客户体验管理平台都包括在内。
使用theme的专有技术，数据被自动结构化为主题和子主题文本分析解决方案，专门为定性反馈编码。每篇评论都可以分解成多个主题，每个主题都有自己的主题情绪(正面或负面)。
例如，以下两篇评论告诉我们:
- 组织调查问题，
- 在移动设备上的易用性，
- 导出到CSV功能，
- 测量平台的稳定性，以及
- 定制调查模板。
下面是几个主题，横跨两篇褒贬不一的评论。在评论中发现的主题在评论的下方，表情符号的状态表明了评论所表达的情绪的质量。
在整个调查中，对于调查平台的最终用户来说，有一些主题是最基本的，它们都列在下面。
在每个主题中，都发现了特定的子主题。在功能下面，你可以看到功能的数量，标签，编辑，语言支持，视频，小部件，弹出窗口，功能请求，实时等等。
这将使您清楚地了解主题化在内部是如何工作的专题分析．现在让我们深入分析。
关于调查工具，人们最看重什么?
那些对他们使用的调查工具赞不绝口的人往往谈论最多的是伟大的用户体验。更具体地说，构建调查的便捷性和完成工作的速度为平台赢得了几项评价的最高分。
例如，一位评论者说:
非常适合收集用户反馈!再见，电子表格。简单的web UI，有时看起来很简单，在确保人们正确使用它和不创建重复时有一些初始开销。
以下是最受欢迎的主题，以及用户体验下最受欢迎的子主题。
关于调查工具，人们最不喜欢的是什么?
另一方面，最容易把人变成诋毁者的是……用户体验！在这些场景中，糟糕的用户体验的陷阱似乎是缺乏所需的功能，无法按预期使用工具。
“如果能选择按特定的日期和时间安排调查，而不是每周的某一天，那就太好了。”
“在管理方面设置调查(或)问卷仍有一些不足之处。我已经在研究领域工作了10多年，经常发现很难让界面完全满足我的需求。”
有趣的是，当涉及到调查软件时，设置和实现(包括构建调查的容易程度)被列为最常见的3个缺点。
哪些调查工具拥有最好和最差的用户体验?
最佳用户体验的桂冠属于Alchemer(前SurveyGizmo)，它以些微优势领先于delight (Qualtrics旗下)、Survicate和SurveyMonkey。
说到Qualtrics，评论人士给了它一个不令人羡慕的第一名最困难的使用。总体而言，Qualtrics、Apptentive和UserVoice的评论明显比其他调查工具更容易提及糟糕的用户体验。这里有一个列表Qualtrics的最佳替代品．
哪些调查工具在设置和执行方面是最好的和最差的?
最受好评的调查平台是:Alchemer, SurveyMonkey, Confirmit, Wootric和GetFeedback。
受到批评最多的是:
有趣的是，Alchemer和SurveyMonkey在两个排名中都有出现。这可能告诉我们，有些人喜欢设置的便捷性和定制量，但另一些人则认为它太过限制或太过不堪重负。你要么喜欢它，要么讨厌它，有点像人们对它的感觉马麦酱．
然而，调查平台不仅仅是实现和易用性。为什么我们不分别深入研究每个解决方案，以确定它们的客户认为它们各自的优点和缺点是什么?
十大调查工具:优势和劣势
下面的图表显示了审查中两个不同问题的主题量:
- 优点:你最喜欢什么测量工具X?
- 缺点:你最不喜欢什么测量工具X?
蓝色显示所讨论的调查工具的评审量。
橙色显示所有其他调查工具的评论量。
我们开始吃吧!
1.调查猴子
优点:SurveyMonkey通过直观的调查构建器很容易收集反馈。很棒的用户体验。
缺点:用户认为，与付费计划中包含的内容相比，SurveyMonkey的定价太高了。
用户还觉得外观和感觉(logo和品牌)使最终的结果看起来不那么完美。
2.炼金术师(前身为SurveyGizmo)
优点:与SurveyMonkey类似，Alchemer的优势在于设置和实现。然而，与SurveyMonkey相比，用户定制功能被提及的频率更高(27%比17%)。Alchemer在许多其他积极的属性方面也表现出色，比如丰富的功能集以及外观和感觉。特别是调查模板和针对受访者的专业设计是Alchemer的一大卖点。
缺点:与SurveyMonkey类似，价格被视为解决方案的一个缺点(他们确实有一个免费版本，只是被隐藏起来了)。由于编辑功能有限(可能是在免费版上)，客户认为他们的产品物有所值。
我们还发现，在这个调查平台上，Alchemer用户更有可能提到bug。超过6%的人会谈论它，而在不同平台的评论中，这一比例仅略高于1%。
3.Qualtrics
优点:与其他平台相比，Qualtrics用户更倾向于使用它来设计客户体验调查。他们也很明显地说到做到，因为“伟大的客户服务”被两倍多的评论者提到。
Qualtrics调查看起来专业的可能性是其他解决方案的两倍。最后，当涉及到解决方案的实现以及报告和分析功能时，他们似乎与其他公司不相上下。
缺点:尽管Qualtrics的客户服务很棒，但使用它最常见的痛点是，嗯，它很难使用。
一些人表示，该工具不是直观的，需要经过培训。只有这样，你才有足够的知识来充分利用这个平台。
4.Medallia
优点:解决方案的用户展示了他们在业务中推动客户服务和客户体验真正改进的能力。他们的解决方案提供强大的闭环功能，能够大规模地无缝处理来自客户的问题。
缺点:Medallia评论的负面评价和它在功能/特性方面的局限性，移动应用程序的问题，以及报告功能。
评论Medallia报告能力差的评论(按比例)是所有其他调查解决方案评论的两倍。
5.GetFeedback(由SurveyMonkey拥有)
优点:相对而言，GetFeedback比研究中的其他调查工具更容易使用，特别是在创建调查时。客户还表示，他们也有很棒的调查模板。
GetFeedback的一个巨大优势是它与Salesforce的集成，这一点被提及的频率是其他解决方案的四倍。为什么呢?他们在自己的网站上说，他们是“唯一专门为Salesforce打造的CX解决方案”。这表明，细分市场和专业化是值得的!
缺点:有趣的是，当谈到缺点时，GetFeedback似乎是“一般的调查工具”:他们面临着与竞争对手相同的挑战，他们的数据与研究的平均值惊人地相似。虽然有些人说这个解决方案“太简单”且缺乏定制性，但它并没有什么真正突出的大缺点。
6.AskNicely
优点:asknice的一个反复出现的主题是他们出色的客户服务(我猜，暗示就在名字里吧?)，他们的集成(尤其是与Slack的集成)，以及他们的报告仪表盘。他们是NPS方法的积极推动者，这使他们在NPS工具上获得了比平均水平更多的提及。最后，他们获得的回应率是平均竞争对手的三倍——还不错!
缺点:asknice没有明显的弱点。尽管许多客户喜欢asknice提供的集成和仪表盘，但也有一小部分用户认为这些功能没有达到他们的预期。
7.Nicereply
优点:他们的主要优势是提供极大的客户满意度，并使组织能够改进他们的客户服务。他们的工作重点是支持前线员工更好地工作，提高整体客户满意度。
缺点:Nicereply并没有特别突出的内容，但如果我们要对反对者进行排名，那么排名如下:
8.Wootric
优点:一个伟大的NPS工具!人们积极评价他们的集成，特别是与对讲机。许多评论评论了优秀的报告和分析。
缺点:有趣的是，在Wootric的优点和缺点中也提到了类似的事情。当谈到缺点时，人们更倾向于评论分析。
虽然集成是Wootric的强项之一，但它提供的API似乎还不够。虽然对讲机集成受到了许多人的称赞，但它似乎并不像一些人希望的那样全面或容易使用。Salesforce的整合似乎也需要引起他们的注意。
9.Apptentive
优点:对应用商店评论和评级的高度关注和专业知识，使公司能够添加自定义标签，这在这个领域是不存在的。
缺点:当谈到缺点时，Apptentive用户希望看到更多的定制，例如在报告和分析方面。仪表板没有那么强大，用户体验可以更好。
10.UserVoice
优点:非常适合管理功能请求，记录问题和想法。
缺点:与Apptentive一样，UserVoice的缺点包括缺乏报告和分析、自定义，而且导出数据的能力也很差。
结论
我们对调查工具和解决方案的回顾到此结束。我们尽最大努力公平地强调每个平台的优势和劣势。我们坚信有没有单一的赢家或输家因为每个公司的要求都不一样。就像他们说的，每个盖子都有一个锅!
这个总结可以作为您需要的指导。如果用户体验对你很重要，那就确保你可以测试它。如果API集成很重要，那么在购买之前一定要深入研究，包括你的技术团队。
如果在本指南中有任何遗漏，请与我们联系!我们计划每年用新的趋势更新它。
