如何衡量客户满意度:完整指南

流失和忠诚度客户体验客户指标调查和反馈收集

每一个人说他们希望顾客满意，但你实际上是什么做让顾客满意?你怎么知道你是否走对了路?你如何知道你为客户满意所做的努力是否起作用?为什么要以客户满意度为目标呢?

我们明白了。客户满意度不是经营企业最简单的部分，但它很重要。开门见山地说，快乐的顾客通常等于快乐的企业主。

为什么?因为满意的顾客会成为回头客。当快乐的顾客分享他们的积极体验时，留住顾客也很有帮助。但是如果你有不满意的客户怎么办?在这种情况下，你可能会失去这些客户，还会经历负面的口碑。

这就是为什么衡量客户满意度如此重要。如果你发现了差距，你就可以把不满意的顾客变成满意的顾客。

在这份测量客户满意度的指南中，我们将探讨:

客户满意度是什么
为什么要测量客户满意度
关键的客户满意度指标
衡量顾客满意度的方法
客户满意度和忠诚度的区别
如何开始提高客户满意度

结果是:你将学会如何衡量客户满意度，以帮助你提高底线。

什么是客户满意度?

在测量客户满意度之前，您需要了解客户满意度。

“顾客满意度”是衡量顾客对公司产品、服务或体验的满意程度(或不满意程度)。客户满意度包括客户对你公司的感知质量、价值和期望，以及你所提供的服务。”职业网站确实．

满意的顾客往往是回头客。这也有助于扩展你的业务，比如通过推荐和积极的评价。

另一方面，不满意的顾客会损害你的品牌。大约“50%的客户会在一次糟糕的支持体验后转向竞争对手，”发现Zendesk．另外，不满意的客户会阻碍其他客户成为你的客户。我知道我不是唯一一个在看到差评后放弃某项业务的人。

为什么要测量客户满意度?

俗话说得好，你不知道你没有衡量什么。如果你想知道你是否有满意的客户来帮助你成长，那么你需要衡量客户满意度。

我们都想被爱，但客户满意度远不止于此。当您为客户满意度制定基准时，您也可以看到您的业务是如何改进的。假设您启动了一个新的退款政策。然后你可以测量客户满意度，看看这是否与改进相关。

衡量客户满意度也可以与人才管理等领域联系起来。也许你的客户满意度调查显示客户没有得到他们需要的帮助。这可能意味着你的员工需要更多的培训。或者你可能需要雇佣更多的员工来分担工作量。

底线:投资衡量客户满意度是有回报的。四分之三的客户愿意花更多的钱从提供强大客户体验的公司购买产品，发现Zendesk．

用来衡量客户满意度的关键指标

衡量客户满意度似乎很难。你又不能用卷尺。但在某种程度上，你可以把客户满意度放在一个尺度上。怎么做?通过使用客户满意度指标。比较常见的包括:

顾客满意度评分

顾客满意度评分(CSAT)可以是一个品牌的基本顾客满意度指标。它只是给客户自我报告的总体满意度赋值。例如，客户支持团队可能会要求客户对最近的服务体验进行1-100的评分。或者，CSAT调查可能会询问受访者对一项购物的满意度，评分范围为1-5分。

尽管csat很常见，但并不一定只有一个标准的测量方法。使用的量表和问题可能会有所不同，所以不同品牌的得分可能不具有可比性。但不要烦恼。如果你衡量自己公司的CSAT分数，你可以看到它是如何随时间变化的，看看你是否在朝着正确的方向前进。

净启动者得分

另一个更常用的衡量客户满意度的指标是净推广者评分(NPS®)，由贝恩咨询公司创建．评分方法是让客户给他们推荐一家公司或产品/服务的可能性打分，分值从0到10。“9分或10分表示发起人;7和8是被动语态;0到6是诋毁者。净推广者得分就是推广者的百分比减去诋毁者的百分比。”解释了贝恩．刻度从-100到100。

确定你的NPS可能比平均客户满意度分数更有价值。这是因为它能让你更清楚地知道自己在那些观点最强烈的人中的立场。如果你的NPS分数很低，那就有理由担心了。为什么?因为那些不满意的顾客可能会说服其他人不买你的东西。另一方面，高的NPS说明你拥有强大的客户基础，他们可以成为你品牌的倡导者。

一般来说，一个净正的分数(大于0)，表明你在正确的轨道上。“好”或“好”的定义取决于行业。NPS的创建者表示，任何高于20的数值都是有利的。50+是优秀的，80+是“世界级的”。

客户努力评分

当我们花血汗钱的时候，我们都想要轻松的互动。这就是为什么您应该测量您的客户努力评分(CES)。这一指标是由CEB制定的，现在是咨询公司高德纳(Gartner)的一部分。

要衡量CES，请在1-7的范围内询问客户是否认为解决某个问题(或您想问的相关问题)很容易。然后，CES是基于5分或5分以上的客户的百分比，这表明他们至少在一定程度上同意这一观点。“如果客户能够摆脱积极的分歧或中立，那么建立忠诚度的机会就会大得多。”Gartner解释说．

顾客满意指数

当你想要衡量客户满意度时，你可能会看到Hubspot的客户幸福指数(CHI)。这个指标基于Hubspot(一个营销平台)的内部算法。它衡量营销活动的参与度，营销机构Impulse Creative解释道．然而，CHI在最近几年似乎已经失宠了，所以我们认为您不需要自己衡量它。尽管如此，考虑一下是否有任何可以用来衡量客户满意度的独特数据还是很有价值的。

衡量客户满意度的常用方法

很好地掌握了客户满意度指标?太棒了!然后我们进入下一步:收集或组织数据来衡量客户满意度。常用的方法包括:

调查

许多客户满意度指标，包括CSAT、NPS和CES，都是基于客户调查。方法也可以创建自己的自定义调查调查工具即询问受访者与客户满意度相关的问题，以制定自己的指标。然后你可以用a调查分析工具分析并从回应中找到见解。

例如，你可能想要跟进一项NPS调查，以确定客户最喜欢你的品牌的哪些方面。所以，你可以问一些开放式的问题，比如让客户描述他们对你开始提供的新功能的满意程度。你基本上可以通过任何媒介提出调查问题。你可以使用电子邮件调查，社交媒体，你的网站，电话等。

其他客户反馈和见解的来源

调查回答是有帮助的，但不要把你所有的存货都放在那里。有些客户可能羞于接受调查，对信息有所隐瞒。有些人可能不想填写正式的调查，所以你的回复率可能很低。这就是为什么你需要分析其他的来源客户反馈．事实上，大多数公司已经从现有渠道获得了大量反馈。这种反馈可以通过以下渠道进行:

电子邮件:通过电子邮件与客户支持团队交流时，客户可能会抱怨或表扬。
社交媒体:即使顾客不给你贴标签或评论你的帖子，他们仍然可能在社交网络上谈论你。对许多公司来说，社交媒体上有大量未开发的反馈信息等待分析。
在线评论:查看像G2或Capterra这样的评论网站，了解客户对你产品的反馈。很多这样的反馈可以被自动拉进反馈分析平台，比如主题进行分析。
电话:如果客户打电话来，比如寻求技术支持，他们可能不愿意在电话上进行正式的调查。但他们仍可能提供口头评论，为你提供线索。
现场:面对面的反馈可能更像是坊间传闻，但它仍然是衡量客户满意度的好方法。例如，如果你注意到商店里的零售顾客突然提出了特定的抱怨，这可能是一个值得解决的领域。这甚至可能是未来投诉的预测，这些投诉将开始在调查回应中出现。

你可以使用这样的平台主题帮助理解所有这些客户反馈。Thematic使用NLP技术来构建和分析文本，以发现反馈数据中的意义和见解。这个平台的伟大之处在于，你可以整合、分析和衡量你已经拥有的休眠反馈。比如社交评论、评论、帮助票、调查、元数据等等。当你根据反馈的来源进行分析时，这有助于你理解上下文、紧迫性和提高客户满意度所需的努力程度。