产品反馈策略的完整指南

无论你的产品是吸尘器、移动应用程序还是SaaS解决方案，产品反馈都应该驱动决策。遗憾的是，这些反馈往往没有被分析，即使有，这些见解也很少被付诸行动。

我花了5年的时间来建造主题，一个客户反馈解决方案。在与数百名客户分析和洞察专业人士讨论了他们的反馈策略后，我总结了以下几点:

1. 公司的服务器上有前所未有的大量反馈，他们不断地要求更多。
   
   
2. 然而，对于如何处理这些反馈，并没有很好的最佳实践。因此，每个团队都发明了自己的方法，结果各不相同。
   
   
3. 将反馈转化为行动的产品团队是通过将来自不同渠道的压倒性的反馈转化为一个产品反馈回路以一种响应客户需求的方式将人员、流程和技术结合起来。
   

以下是产品反馈循环的工作原理:

在这篇文章中，我们将讨论如何收集、分析和分享产品反馈，以便您和您的产品团队能够做出客户驱动的决策。

第1部分:收集产品反馈

让我们看看如何收集客户反馈。

产品反馈可以是请求的，也可以是主动的。反馈是征集当你明确要求的时候，而且不请自来的当别人自愿提供的时候。例如，当他们在网上留下评论或在Twitter上标记你的公司时。

为了全面了解你的客户体验，你需要从尽可能多的渠道收集这两种反馈。

征集产品反馈

请求反馈可以是定量的(评分、分数)，也可以是定性的(文本)。它允许你提出你认为对改进产品最重要的问题。

客户调查

客户反馈调查帮助你把握市场脉搏。反馈是持续、快速和具体的。

• 最受欢迎的是净发起人得分(NPS)这是衡量忠诚度的指标客户满意度(CSAT)反馈调查。
• 的产品市场适合度调查对新产品特别有用，因为它的关键问题是:“如果你不能再使用这个产品，你会有什么感觉?”

如果你处在一个竞争激烈的领域，公司会喜欢ROIRocket提供双盲NPS调查，以获得更深入的见解。

优点:易于安装，便宜，可扩展的权利调查工具．大多数都不是匿名的，你可以将客户的元数据与反馈联系起来。

缺点:调查疲劳，回复率低，对受访者有偏见。根据客户参与度和调查的质量．

提示:让客户反馈调查为你工作，确保你有一个适当的系统调查反馈分析。然后，如果你有一个特定的问题，你可以先查看这个反馈。它也可以成为深入客户面谈的起点。

客户面谈，小组讨论和焦点小组

在客户调查中，受访者往往不会对他们的答案进行详述。通过与客户面谈，你可以深入了解细节。

焦点小组就像客户面谈，只不过参与的人很多。这些客户可以是你预先选定的客户，也可以使用一个面板。它们可以是虚拟的，也可以是自动化的再啮合．

优点:对于深入洞察具体问题非常有用。对于发现新产品或新产品特性的未知信息尤其有用。

缺点:不可扩展、昂贵且难以分析结果。

提示:当你的目标用户关心这个话题时，客户访谈效果最好。找到那些对你想探讨的问题发表评论的客户，邀请他们进行采访。

不请自来的产品反馈

主动反馈是定性的、基于文本的，需要努力收集、分类和分析。但这是值得的。

社区和论坛

社区和论坛可以是请求的，也可以是不请求的，这取决于设置。例如，如果一个社区出现在像Reddit或Discourse这样的公共论坛上，这就是主动的反馈。但是如果你用一个工具来创建一个社区UserVoice，那么它就是被请求的。

优点:不加节制和过滤，提供最真实的反馈。社区中的公共内容可以被搜索引擎索引。

缺点:非结构化和匿名，可能不适用于所有类型的产品。偏向那些在论坛上最活跃的人。

提示:从现有的社区开始，让在线论坛为你工作。知道你和你竞争对手的用户在哪里谈论你的产品。

联系中心，支持和投诉

今天，当客户需要帮助时，他们有很多选择:

• 拨打帮助热线或呼叫中心
• 使用实时聊天或机器人
• 筹集支持票
• 发邮件或在社交媒体上抱怨

这些要求是产品反馈的重要来源。它们展示了哪些功能不正常，以及客户关心哪些功能。

优点:作为支持和客户服务操作的一部分，您已经拥有了这些数据。客户元数据可以通过id获取每条反馈，除非是社交媒体请求。

缺点:反馈可能涉及到服务的各个方面，所以您需要一种方法将其过滤掉。

提示:不要只回复支持票。战略性地使用这些数据，并知道如何确定修复的优先级。你可以改进你的产品，同时降低支持成本。

在线评论

在大多数情况下，顾客会主动提供他们所关心的产品的评论。选择与你的产品类型最相关的评论网站。

一些例子:

• 谷歌播放和iOS AppStore的应用程序评论
• B2C产品的信任试点
• B2B产品的G2Crowd和Capterra
• 亚马逊和其他电子商务平台审查实体(和数字)产品
• 谷歌或Tripadvisor浏览酒店、餐厅和景点的评论
• Booking.com上的酒店评论
• Facebook和Instagram上对当地企业的评论

优点:一些结构(他们有分数!)，你和你竞争对手的产品的反馈。

缺点:评论可能是假的或有偏见的，而且是匿名的。通常是短的，不可操作的。

小贴士:找到一个解决方案或集成，在一个地方统一和收集评论，以便您和您的竞争对手之间进行比较，最好是随着时间的推移的趋势。

看看你竞争对手的客户在说什么!将他们的评论纳入你的产品反馈循环中，以找到可以弥补或利用的竞争差距。

第二部分:如何改进你的产品反馈策略

让我们来谈谈如何处理所有这些反馈!

你可能已经有了分析反馈的策略，但它可能是不完整的、过时的或不可扩展的。产品反馈策略就像定价策略一样:它需要随着公司的发展而发展。

当你进行规模扩张时，要确保收集、分析反馈并与产品团队有效地分享。确保你有一个有效的产品反馈循环，并考虑所有的反馈产品的生命周期阶段发展。

选择正确的产品反馈工具

最常见的产品反馈工具是电子表格!电子表格统一了许多不同渠道的反馈;一些使用AirTable为这个目的。

其他选项包括数据仓库，如AWS红移以及公司维基，比如Confluence和的概念。一些公司使用Jira板来提交客户对产品特性的要求。

我们看到的SaaS产品的具体反馈是这样的ProductBoard，啊哈!而且鸠尾．反馈仅限于客户面谈或入站请求，并且必须手工标记。许多未经请求的反馈，包括在线评论和支持票，都没有被捕获。

以上所有解决方案都需要手工组织和分析。费力地处理大量的客户数据非常耗时;很难给每一个反馈都贴上标签，而且它也可能是有偏见的!

但也有其他的解决办法，比如主题，它结合自然语言处理和人工输入，收集和分析您的反馈，确保准确和相关的分析。

让我们来看看如何有效地分析反馈。

设计一个有效的产品反馈循环

在一个地方聚集反馈是不够的。你需要一个将反馈转化为可行的见解推动产品开发和改进。我们还需要确保客户知道您正在进行的更改。

下面是一个内部的例子产品反馈回路:你收集反馈，然后将其转化为见解，确定客户满意度、忠诚度和与竞争对手的差异化的驱动因素。然后与产品团队分享这些见解，并通过向用户展示更新后的产品来继续收集反馈。

客户反馈提供了对客户需求的洞察，并帮助创建更可伸缩的操作。通过修复问题，您可以持续减少昂贵的客户支持请求。

别忘了跟客户跟进!告诉客户你是如何处理他们的反馈的，这可以鼓励客户的忠诚度，也更有可能让他们在未来分享对用户体验的反馈。

在改进公司的产品反馈策略之前，考虑以下问题:

• 谁需要参与收集反馈?如何收集反馈?
• 产品决策涉及哪些涉众，他们负责什么指标，以及他们使用什么数据(如流失、增长或运营成本)?
• 如何将客户反馈与这些指标和数据源联系起来?
• 你将如何与他人分享你的见解?和多长时间?
• 跟进客户反馈后我们所做的改变的最佳方法是什么?

第三部分:分析产品反馈

以一致和准确的方式分析客户反馈是困难的，原因是我共同主题．以下是一些你可能没有考虑过的挑战:

• 根据类别、标签或主题编写反馈代码需要很长时间。
  
• 客户反馈只是问题的一部分!你需要以一种有意义的方式将你的反馈与产品分析联系起来，并包括其他相关指标和数据源。
• 可视化这些数据是很棘手的。根据产品的不同，客户可能会在反馈中提到50到500个不同的主题。

那么，如何实际解决这些挑战呢?

以下是我们的4步方法。

第一步:将定性反馈转化为定量数据

根据客户的实际意见组织反馈。如果你是手动标记反馈，确保跟踪你的标记，这样你就不会得到重复的标记。

有不同的方法来组织和自动化反馈分析，我们已经在以前的帖子中有涉及。这取决于你公司的规模，其中一种可能会引起共鸣:

• 如何在10分钟内构建文本分析解决方案
• 5种文本分析方法-当今公司使用的文本分析方法
• 构建自己的客户反馈分析解决方案

如果你选择手动分析反馈，小心偏见!你很容易看到自己在寻找什么，而忽略了对客户真正重要的东西。

提示:不要在读取反馈之前创建标记。无论您使用的是手动解决方案还是自动解决方案，都要确保您的主题和标记来自数据本身。

第二步:将产品反馈与行为和人口统计数据联系起来

并非所有的反馈都是平等的。按数量来研究共同的主题并不能提供最准确的见解。将每条反馈与尽可能多的信息(如人口统计、行为、客户关系管理和运营数据)联系起来:

• 你的客户是新客户、老客户、老客户还是老客户?
• 他们从你这里买了什么?他们的客户经理是谁?
• 他们在你这里花了多少钱，多久用一次你的产品?
• 他们提供的NPS评级是什么(或任何其他评级/分数)?
• 它们位于哪里?
• 你是怎么得到它们的，花了多少钱?
• 如果适合你的产品类型，他们的人口统计数据是什么?

提示:考虑你的客户是谁的方方面面。深入挖掘你可能没有考虑到的属性。

步骤3:有效地可视化数据

有两种最常见的可视化产品反馈的方法，我都不喜欢。第一个版本最近出现在我桌上的一份文件中:报价!

这相当于a虚荣规在产品分析。

第二个是我们的不是那么可爱的词云。

这两种方法都不有效也不准确，而且很容易被忽视或断章取义。

事情不应该是这样的!

我们写过一篇关于替代词云和更好的可视化反馈方式．

总结其要点:

1. 使用主题而不是关键字
2. 如果有疑问，使用柱状图，使用相对数字而不是绝对数字。

提示:最有效的可视化是那些回答特定问题的可视化。在下一节中，我们将讨论使用产品反馈提出的最佳问题。

第四步:在一段时间内保持彻底和一致

反馈分析通常是对紧急项目和截止日期的反应。当这种情况发生时，将分析有限的客户反馈，并且结果很少对未来的项目有用。

不要把时间浪费在特别的分析上，要在主题识别上保持一致和彻底。一种完全不同的见解将会出现，回答未来突然出现的问题也会更容易。

提示:如果你被困在电子表格中，并且认为你不能证明在解决方案上的投资是合理的(比如主题!)，这将自动分析过程，查看我们的帖子不了解客户反馈的真正代价。

第4部分:如何与他人分享产品反馈

谁应该关心产品反馈?我们认为每个人!

让我们看看为什么您的产品团队可能需要产品反馈来实现他们的目标。

将见解与涉众目标结合起来

如果收集、分析和可视化正确，反馈应该通过以下方式支持公司目标:

1. 测试假设，例如我们认为A类用户对B类更感兴趣
2. 验证假设，例如:我相信我们的客户最看重C
3. 评估实验，例如，在我们改变了D之后，客户是否认为我们的D是积极的?
4. 发现未知的未知，例如一个新兴的竞争对手或一个突然出现的bug
5. 寻找可操作的见解，例如，当客户对功能E感到困惑时
6. 调整团队，例如，确保每个人都知道是什么推动了kpi(如NPS)

几乎公司的每个团队都从这些支持数据中受益。但是，让利益相关者相信你的见解将有助于公司和客户，这取决于你。

提示:我们的网络研讨会证明CX的投资回报率，有5个关键，可以将见解转化为行动，并影响利益相关者。看看如何将反馈转化为对各级利益相关者都很重要的见解。

与他人分享反馈

你需要以一种容易理解的方式来分享你的见解。例子包括幻灯片、每周打印和桌面工具、电子邮件更新和仪表盘。

通过列出将您的见解转化为行动所涉及的不同利益相关方，创建一个内部客户旅程图。

列出他们的优先级，最重要的指标，以及他们如何消费信息。你将能够看到如何以一种有用的形式产生他们需要的见解。

下面是一些分享反馈的例子:

生命周期事件

每个组织都有每周、每月、每季度和每年以会议为中心的周期。这些都是你传递反馈的关键窗口。确定哪些会议是最重要的，并询问与会者哪些内容对您的分享有帮助。

特别的查询

每个月有几次，产品经理和他们的团队会收到支持各个团队目标的问题。通常，他们想要测试一个假设或评估一个实验。他们的问题可能是:

• 我想我应该做X, X有问题吗?它对我们的关键指标的影响有多严重?有多少客户谈论这个问题?总体趋势是什么?
• 我们对Y做了一些工作，客户注意到了吗?Y对我们的关键指标的影响是否增加了?

确保您的可视化工具包包含图表和图形来支持这些问题。

定期更新以调整团队

大多数公司每月或每季度都要回顾他们的关键指标。确保你的更新回答了以下问题:

• 我们的关键指标是什么?上次是什么?
• 如果它上升了，为什么?如果它掉了，为什么?
• 什么会影响这个关键指标，以及我们的主要客户?
• 如果你有部门，团队或地点，哪一个有最好的结果，为什么?

顾客在房间里

对于任何产品路线图会议，都要确保客户在场。当然，你不会在那里看到真正的客户，但通过他们的反馈来代表他们是很重要的。你的团队将能够查阅他们正在处理的任何问题，并获得有价值的见解。跟进提供相关反馈的客户，了解更多信息。

亚马逊(Amazon)的杰夫•贝佐斯(Jeff Bezos)在公司会议上有一个空座位，专门用来代表客户的声音。一种象征性的姿态，以确保在决策过程中始终代表和考虑客户。

DIY /自助服务

我喜欢从我们的客户那里听到的一件事是，他们不再觉得自己是提问和回答的瓶颈。当对产品反馈进行了彻底和一致的分析，并使组织中的任何人都可以轻松访问时，它就有了自己的生命。

看到整个公司的多个利益相关者使用客户反馈的中心来源，感觉很好。

总之

产品反馈传统上被视为轶事，不科学和糊里糊涂。

这篇文章告诉我们，事情并不一定是这样的。

由于大多数公司已经获得了大量的反馈，你应该知道你的客户是谁，他们喜欢什么，不喜欢什么。

使用最新的工具和解决方案，可以简化分析和共享，以便您可以快速和准确地回答问题。

最神奇的事情:如果我们倾听客户的意见并采取行动，每个人都会受益!我们将看到更好的客户留存率，通过口口相传进行营销，并最终获得更多利润。