完整的产品反馈策略指南

反馈分析产品体验

是否你的产品是一个真空吸尘器,一个移动应用程序,或一个SaaS解决方案,产品反馈应该驱动决策。可悲的是,这种反馈通常不是分析,即使是,见解很少付诸行动。

我花了过去5年的建筑主题,客户反馈的解决方案。数以百计的客户分析和见解的专业人士交谈后对他们的反馈策略,这是我学到的:

公司已经空前数量的反馈坐在他们的服务器,他们不断要求更多。
然而,没有伟大的最佳实践如何处理反馈。所以每个团队发明了自己的方法,有不同的结果。
产品团队反馈转化为行动,将压倒性的洪水从不同渠道的反馈产品反馈回路相吻合的人员、流程和技术的方式响应客户需求。

产品反馈回路的工作原理如下:

在这篇文章中,我们将讨论如何收集、分析和共享产品反馈,这样你和你的产品团队可以使消费者导向的决策。

第1部分:收集产品反馈

让我们看看我们如何收集客户反馈。

产品可以请求或主动的反馈。反馈是征集当你特别要求,不请自来的当别人提供它自己的协议。例如,当他们在网上留下一个评论或标记你的公司在Twitter上。

得到一个完整的客户体验的照片你需要包括从尽可能多的渠道类型的反馈。

征集产品反馈

征求反馈可以定量(评分,分数),或定性(文本)。它允许您问的问题你觉得最重要的是提高你的产品。

客户调查

客户反馈调查有助于保持你的手指的脉搏。反馈是连续的、快速的和具体的。

最受欢迎的是净推荐值(NPS)衡量忠诚客户满意度(CSAT)反馈调查。
的产品适应市场调查特别有用的新产品由于其关键的问题:“你感觉如何?如果你可以不再使用该产品?”

如果你在一个高度竞争的空间,这样的公司ROIRocket提供双盲NPS调查得到更深的见解。

优点:容易设置、廉价、可伸缩的和正确的调查工具。最不匿名,你可以联系客户元数据的反馈。

缺点:调查疲劳,反应率低,倾向于被调查者。取决于客户参与和洞察你的调查质量。

提示:让客户反馈调查为你工作,确保你的系统分析调查反馈。然后,如果你有一个具体的问题,你可以先检查这个反馈。它还可以作为起点,深入客户面试。

客户访谈,面板和焦点小组

受访者不倾向于扩大他们的答案在客户调查。与客户面谈,可以深入细节。

焦点小组与客户访谈,只不过很多人参加。这些可以预先选择客户或您可以使用面板。他们可以是虚拟的,或自动使用的解决方案再啮合。

优点:对具体问题的深刻洞察。特别有用的新产品或新产品特性发现疑点。

缺点:不是可伸缩,昂贵和难以分析结果。

提示:客户访谈工作最好当你目标用户关心的话题。找到客户评论的问题你想探索和邀请他们参加面试。

不请自来的产品反馈

主动反馈是定性的,基于文本的,需要努力收集、归类和分析。但它是值得的。

社区和论坛

社区和论坛可以请求或不请自来的,这取决于设置。例如,如果一个社区出现在一个公共论坛像Reddit或话语,主动反馈。但是如果你使用这样的工具创建一个社区UserVoice,那么它的请求。

优点:不加节制的过滤,提供最真实的反馈。社区的公共内容可以被搜索引擎索引。

缺点:非结构化和匿名,可能并不适用于所有类型的产品。偏向那些最活跃的论坛。

提示:让网上论坛为你工作开始与现有的社区。知道你和你的竞争对手的用户讨论你的产品。

联系中心,支持&投诉

今天,当客户需要帮助时,他们有很多选择:

调用一个帮助线或一个呼叫中心
使用即时聊天或机器人
提高一个支持的票
发邮件或抱怨社交媒体

这些请求是一个伟大的产品反馈的来源。他们是什么不工作,也关心哪些特性的顾客。

优点:你已经有这个数据作为支持和客户服务操作的一部分。为每一个客户得到元数据的反馈通过id,除非是社交媒体请求。

缺点:服务的反馈可以引用方面,所以你会需要一种方法来过滤出来。

提示:不要只回复支持的票。使用这个数据战略和知道如何优先修复。你会提高你的产品在同一时间,减少支持成本。

在线评论

在大多数情况下,客户提供主动评论的产品他们关心的事情。选择评论网站最相关的产品类型。

一些例子:

谷歌玩和iOS应用商店应用程序的评论
Trustpilot B2C产品
G2Crowd和Capterra B2B产品
亚马逊和其他电子商务平台物理(和数字)产品的审查
谷歌或Tripadvisor的评论酒店、餐馆和景点
Booking.com酒店的评论
Facebook和Instagram当地企业的评论

优点:一些结构(他们有分数!),你和你的竞争对手的产品的反馈。

缺点:评论可以是假的或有偏见的,都是匿名的。通常短,而不是可行的。

小贴士:找到一个解决方案或集成,统一在一个地方收集评论,以方便你和你的竞争对手之间的比较,理想与趋势。

看看你的竞争对手的客户说!包括他们的评论你的产品反馈回路找到竞争差距修复或利用。

第2部分:如何改善你的产品反馈策略

让我们来谈谈如何处理所有的反馈!

你可能有一个策略来分析反馈,但它可能是不完整的、过时的或不具有可伸缩性。产品反馈策略就像定价策略:它需要与公司发展。

规模,确保反馈收集、分析和共享有效地与你的产品团队。确保你有一个有效的产品反馈回路,并考虑反馈产品的生命周期阶段发展。

选择正确的产品反馈工具

最常见的产品反馈工具是一个电子表格!电子表格统一反馈在许多不同的渠道;一些使用AirTable为这个目的。

其他选项包括数据仓库AWS红移和公司的wiki,融合和的概念。一些公司使用Jira董事会提交客户要求产品的特性。

具体反馈SaaS产品我们已经看到ProductBoard,啊哈!和鸠尾。反馈是限于客户访谈或入站请求,和手工标记。很多主动反馈,包括在线评论和支持门票,不是被俘。

上述解决方案需要手动组织和分析。涉水通过大量的客户数据非常耗时;很难标记每一个反馈,而且它也可以有偏见!

但也有其他的解决方案,主题收集和分析你的反馈使用自然语言处理和人工输入,确保准确和相关分析。

让我们来看看您如何有效地分析您的反馈。

设计一个有效的产品反馈循环

在一个地方聚集反馈是不够的。你需要一个过程,结果反馈可行的见解产品开发和改进。我们也需要确保客户意识到你正在变化。

这是一个内部的一个例子产品反馈回路:你收集反馈,然后把它变成见解,识别司机的客户满意度、忠诚度,从竞争对手和分化。然后分享这些信息与你的产品团队,并继续收集用户反馈通过展示你的更新产品。

客户反馈提供了洞察客户需求,并帮助创造更多的可伸缩的业务。通过解决问题,您可以不断减少昂贵的客户支持请求。

别忘了后续与客户!告诉客户如何解决他们的反馈鼓励客户忠诚度,并使它更有可能他们会分享他们的用户体验反馈。

提高你的公司的产品反馈策略之前,考虑一下这些问题:

他需要参与收集反馈和如何?
利益相关者参与产品决策,什么指标负责,和什么数据(如生产、增长或运营成本)他们使用吗?
你将如何把客户反馈的指标和数据来源?
你将如何与他人分享见解?和多长时间?
的最好方法是与客户跟进关于变化的结果我们已经取得了他们的反馈吗?

第三部分:分析产品的反馈

分析客户反馈一致和准确的方式是困难的,为什么我共同主题。这里有一些挑战,你可能没有考虑:

代码需要很长一段时间反馈的分类,标签或主题。
客户反馈只有一个图片的一部分!你需要联系你的反馈与产品分析以一种有意义的方式,和包括其他相关指标和数据来源。
可视化数据是很棘手的。客户可能会提到在50到500年他们的反馈不同的主题,这取决于产品。

所以,你怎么能实际解决这些挑战?

这是我们的四步方法。

步骤1:将定性反馈转化为定量的数据

组织反馈基于客户实际上是说什么。如果你手动标签反馈,确保记录你的标签,这样你就不会得到重复。

有不同的方法来组织和自动化反馈分析,我们在以前的帖子。根据贵公司的规模,其中一个可能产生共鸣:

如果您选择手动分析反馈,谨防偏见!很容易看到你正在寻找什么,错过了什么真正重要的客户。

提示:不要创建标签提前阅读反馈。你是否使用手工或自动化解决方案,确保你的主题和标签的数据本身。

步骤2:链接产品反馈客户行为和人口统计数据

并不是所有的反馈都是平等的。看共同的主题按体积不会提供最准确的见解。每一块的反馈链接到尽可能多的信息(如人口、行为、CRM和操作数据):

现有客户新,旧,还是生产?
他们购买从你和他们的客户经理是谁?
他们花多少钱和你一起多久他们使用你的产品?
NPS评级是什么他们提供(或任何其他评级/分数)?
它们位于何处?
你是怎么获得他们花费了多少钱?
如果合适你的产品类型,他们的人口是什么?

提示:考虑所有的方面你的客户是谁。深入挖掘找到属性你可能没有考虑。

步骤3:有效的可视化数据

有两种最常见的方式可视化产品的反馈和我不喜欢的。第一个版本最近上过一个降落在我的办公桌上的文件:报价!

这是一个相当于一个虚荣规在产品分析。

第二个是我们的不是那么的云。

产品反馈信息显示在一个词云制造商 — *Qualtrics词云生产商的一个例子*

方法是有效和准确的,他们容易解雇或断章取义。

不一定要这样做!

我们写一篇文章替代词云层和更好的方法来可视化反馈。

总结它的要点:

使用主题而不是关键字
如果有疑问,使用条形图和使用相对而非绝对号码。

提示:最有效的可视化是那些回答特定的问题。我们将讨论最好的问题在下一节中使用产品反馈。

步骤4:是全面的和一致的

反馈分析通常是在反应完成紧急的项目和期限。当这种情况发生时,有限的客户反馈分析,结果很少用于未来的项目。

用特殊的分析,而不是浪费时间在你的主题一致的和彻底的识别。一个完全不同的见解将会出现,这将是更容易回答问题出现在未来。

提示:如果你被困在电子表格,不要认为你能证明(如投资解决方案主题!自动分析过程),看看我们的文章不了解客户反馈的真实成本。

第4部分:如何与他人分享产品的反馈

谁应该关心产品的反馈吗?我们认为每个人!

让我们看看为什么你的产品团队可能需要反馈来实现他们的目标。

使见解与利益相关者的目标

如果聚集,正确分析和可视化,反馈应该支持公司目标:

测试的假设,例如,我们认为用户类别A更感兴趣
验证假设,例如。我相信我们的客户价值高于一切
评估实验,如客户看到我们D后,积极改变吗?
发现未知的未知,如一个新兴竞争对手或突然bug
找到可行的见解,例如:当顾客特性E
调整团队,如确保每个人都知道是什么驱使NPS等kpi

几乎每一个团队在公司受益于这种支持数据。但它是由你来说服利益相关者观点将帮助公司和客户。

提示:我们的网络研讨会“证明残雪的ROI“5键将洞察行动并影响利益相关者。看看如何把反馈见解,将各级利益相关者。

与他人分享反馈

你需要一些方法来分享你的见解,使他们容易理解。例子包括幻灯片,每周打印输出和桌子下降,电子邮件更新和仪表板。

创建一个内部客户旅行地图通过列出不同的利益相关方参与你的见解行动。

他们的优先级列表,最重要的指标,以及他们如何消费信息。你可以看到如何生产他们需要的见解的格式有帮助。

这里有一些可以共享的方式反馈的例子:

生命周期事件

每个组织都有每周、每月、每季度和每年的周期,围绕会议。这些是你的最大影响的关键窗口提供反馈。识别哪些会议是最重要的,问贡献者会有利于你分享。

特别的查询

几次一个月,产品经理和他们的团队将获得支持的目标不同团队的问题。通常,他们想测试假说或评估一个实验。他们的问题可能是:

我想我应该工作在X X是一个问题吗?它是多么严重的影响我们的关键指标,有多少客户讨论这个,总体趋势是什么?
我们已经做了一些工作,Y,客户通知吗?Y的影响在我们的关键指标增加了吗?

确保你的可视化工具包包括图表和图形来支持这些问题。

定期更新,以使团队

大多数公司审查他们的关键指标的月度或季度。确保你的更新回答下列问题:

什么是我们的关键指标和上次是什么?
如果去了,为什么?如果放弃了,为什么?
这个关键指标的整体影响,为我们的主要客户?
如果你有部门、团队或位置,哪一个最好的结果,为什么?

客户在房间里

对于任何产品路线图会议,确保客户在房间里。当然,你不会有实际的客户,但重要的是他们通过反馈表示. .你的团队能够查找任何他们此刻正在处理和访问有价值的见解。跟进的客户提供相关的反馈来了解更多信息。

亚马逊的杰夫·贝佐斯有一个空的座位在他的公司会议,目的是代表客户的声音。一个象征性的姿态,以确保客户总是代表和考虑决策。

DIY /自助服务

我喜欢听到客户的一件事是,他们不再觉得瓶颈问题和答案。当产品反馈是不停地全面分析和方便的组织中的任何人,在它自己的生命。

看到多个利益相关者在公司使用一个中央确信客户反馈是正确的来源。

总之

产品反馈一直被视为轶事,不科学的和伤感。

这篇文章表明,不一定是这样。

与反馈的大量可用的大多数公司,你应该知道你的客户是谁,他们喜欢和不喜欢什么。

使用最新的工具和解决方案,分析和分享可以简化,这样您就可以快速、准确地回答问题。

最神奇的事情:如果我们听到,我们的客户告诉我们,每个人都会受益!我们将会看到更好的客户保留,通过口碑营销,最终,更有利可图的业务。